Gestion de l’agressivité au comptoir : Comment appréhender une situation difficile ?- Présentiel
FIF-PL
Hors financement
OPCO EP
1 jours
Présentiel
Pharmaciens exerçant en officine
Préparateurs en pharmacie exerçant en officine
Les membres de l’équipe officinale sont en première ligne pour accueillir et conseiller les clients. Ils font face à une clientèle de plus en plus exigeante, souvent pressée et parfois mécontente. La réglementation en vigueur dans le secteur de la santé, tout comme les conseils de bonnes pratiques émis par les sociétés savantes et l'Ordre national des pharmaciens, soulignent l'importance d'une relation de qualité entre le professionnel de santé et le patient. Cette formation de 7 h avec un formateur spécialiste, vise à aider les pharmaciens et leurs équipes à acquérir les bases nécessaires pour gérer au mieux des interactions et des relations qui peuvent être dégradées.
Les objectifs
Être à même de mieux comprendre et analyser différentes situations
A la fin de la formation, l'apprenant pourra :
-Prendre en charge un litige en sécurité
-Avoir la possibilité de fidéliser un client
-Mieux se connaître et mieux gérer son propre stress
-Avoir la bonne méthode et la bonne posture
-Utiliser la Communication Non Violente
Les + du programme
Formateur de qualités avec une grande expérience de la formation continue
Nombreux partages de situation pour coller à la réalité du terrain
Possibilité d’échange facilement pour réajuster
Les points clés du programme
-Les 3 stratégies en cas de stress/danger
-Comment se protéger face aux clients
-Techniques de respirations pour diminuer son stress
-La prise en charge du litige
-Définition d’un litige : les différentes causes
Les 4 étapes de la prise en charge
L’écoute
L’empathie
La solution
Le suivi
-Quelle posture et comment faire ?
La technique PEST
La Communication Non Violente
La méthode DESC
Le formateur
Olivier Viroulaud, consultant-formateur
Plus d'infos sur nos formateursMéthodes pédagogiques
Pour cette formation nous vous proposons :
D’identifier vos besoins de formation
D’approfondir vos connaissances et de vous accompagner pour acquérir et développer des compétences à travers des activité en groupe et en individuel
D’analyser vos pratiques professionnelles à travers des études de cas cliniques et de cas concrets issus de situations vécues
D’échanger entre vous et le formateur
D’élaborer des axes et des actions d'améliorations en groupe
De réfléchir sur vos difficultés rencontrées afin d’optimiser vos pratiques...
Méthode d'évaluation
Pré/post test : cette méthode d’évaluation et de mesure des acquis théoriques sera employée avant et après votre formation. La correction s’effectuera en fin de formation avec correction du formateur. Ce, afin que vous puissiez, par comparaison, constater votre progression au niveau des connaissances acquises.
Bilan de fin de formation : L’analyse de la synthèse de vos bilans, réalisée par le Pôle Formation Santé, permettra d’évaluer votre satisfaction et procéder aux réajustements nécessaires de la formation.
Tarifs *
FIF-PL
Reste à charge : 135 €
Réservé aux pharmaciens titulaires
Prise en charge du FIF-PL à hauteur de 250 €
Sous réserve que vous n'ayez pas consommé votre forfait limité à 1000 € soit 4 jours
Hors financement
Reste à charge : 330 €
OPCO EP
Reste à charge : 50 €
Réservé aux salariés d'officine
Prise en charge OPCO-EP à hauteur de 280 €
Attention ! Si vous n'êtes pas à jour de vos cotisations auprès de l'OPCO EP ou si vous avez utilisé votre forfait alloué, le montant restant sera à la charge de la pharmacie
* Les formations DPC, FIF-PL et OPCO EP sont susceptibles d'être prises en charge sous réserve d'agrément et des fonds disponibles.
Bon à savoir ! Dans le cadre de vos dépenses liées à la formation, les frais sont assimilés à des frais professionnels :
pensez bien à les déclarer lors de votre déclaration d’impôts !
Des clients satisfaits
Satisfaction (2024)
Dates & Villes
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